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同一个原因连着来五条差评，回一条还是回五条
评论展示和回复的规则会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页那版为准。
中性邀评还是完全不邀，看买家有没有留过第一条评价
新品上架后评价数起不来，要不要发一次邀评。这件事上真正要划清的是另一条线：对还没评价过的买家发一次中性邀评，和对已经评价过的人再追一次，这两件事性质完全不同。
换新还是退款，看旧货回收率能不能过三成
换新和退货的处理口径会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页那版为准。
差评回在公开区还是留在站内，看这个问题会不会被下一个买家遇到
评论展示规则和可发消息范围会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页当天那版为准。
主动找客户还是等客户来，看这次的问题有没有扩散到还没下单的人
站内可发消息的范围和群发限制会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页当天那版为准。
改产品还是改说明，看这个毛病开箱五分钟能不能发现
安全类问题的处理要求会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页那版为准。
先回一条还是查清了再回，看结论要等几天
争议和问询的处理口径会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页那版为准。
补偿发券还是退现金，看这笔钱占单件毛利的两成还是三成
补偿形式和评价的边界会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页当天那版为准。
退一部分钱还是退全款加退货，看收回来的货还能不能重新上架
退货退款和争议处理的口径会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页那版为准。
道歉时给不给补偿，看这次是个人遭遇还是同一个原因反复来
安全类投诉的处理要求会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页那版为准。
高价值客户跟进表：三层分层，每层禁止项写死
VIP 这两个字很容易变成一句口号。试过两个季度，最后落到一张三层表上：每层的跟进频率和禁止项都写在表里，不靠客服自己判断该不该找这个客户。
旗舰店改动登记与回看表：改一行记一行，14 天后看数
品牌店页面改起来成本很低，点几下就完了。低成本带来一个坏习惯：改完不登记。三个月后评分掉了，谁也不知道中间动过什么。现在的规矩是每次改动登记一行，14 天后回看…
客服排班与响应时限表：两张表分开排，别指望一张管两件事
平台对首次响应时限有自己的一套口径，站点和账号类型不同。这一版时限是自定的内部门槛，比平台那条宽，用来保证人工质量。两者不一致时以平台要求为准。
评分与账号健康监控作业表：三档阈值，每档写明不做哪件事
评分权重和账号健康口径平台会调。监控表量的是我们自己后台的评分序列，两边不对齐时以平台显示为准。监控表只做预警，不出结论。
包裹卡与私域承接话术手册：五步流程加四条自定红线
包裹里放卡片这件事，规则会变，平台细则隔几个月就调一次。这篇不引条款，只写两样：我们承接的流程怎么走，以及自己划的四条红线。后者跟平台口径无关，我自己也守得住。
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