高价值客户跟进表：三层分层，每层禁止项写死

VIP 这两个字很容易变成一句口号。试过两个季度，最后落到一张三层表上：每层的跟进频率和禁止项都写在表里，不靠客服自己判断该不该找这个客户。

判断一个人值不值得单独服务，成本很高。90 天下三单以上和只下一单，前者一年贡献大约是后者的六到八倍，差得够多才值得开这一层。

分层表八个字段

称呼偏好是我坚持加的。加了半年才发现，B 层客户里明确表示别叫先生的占三成，客服一律叫亲这件事本身就在消耗关系。

左边三层是机械判定，右边是各层禁止动作，底部是重算周期

判定表：这个客户走哪一层

每层的三条禁止项

这张禁止表贴在三个人的桌上。服务水平参差的时候它比话术更守得住，A 层客户一年贡献的钱抵得上新客获取的两三倍。

谁做、什么时候做、留什么记录

系统每周日凌晨跑一次分层，客服周一早会后看变动名单，看的不是升层是降层。八个字段全部由系统填，人只填称呼偏好和降层记录，剩下的自动化，一自动化就会有人去改。

每季度重算一次层级，重算那周不发任何触达。月中不许手工调层，这是全套表里最硬的一条。调层的人要写理由，理由进表，主管月末能看到。

什么时候停用这套分层

五种情况。月订单量小到 90 天凑不满二十个 A 层客户，分层失去意义，按站点建就行；产品复购周期超过一年，A 层在 90 天窗口里永远填不满，窗口要拉到实际周期长度；客服只有一个人，差异化做不出来，A 和 B 的频率拉到一样，整表停用；平台规则要求不得做定向触达，只留分层不改动作；85% 的 A 层从没回复过一次触达，分层和内容两处都错了，先停表去查商品还是查频率。

频率写在表里不是记在心里

这套表解决的是一个很小的麻烦：客服该不该找这个客户。答案写进表格，加上每层禁止项，服务水平不一致的那部分就被兜住了。禁令和频率一样，贴在桌面上的纸比记在某人脑子里更管用。