主动找客户还是等客户来，看这次的问题有没有扩散到还没下单的人

政策速递 · 截至 2026-10

站内可发消息的范围和群发限制会调整，这篇不写死条款，只写我们自己的做法和边界，以官方公告页当天那版为准。

出了质量问题，是主动找到买过这批货的人挨个说，还是等他们自己找上来。两条路都能讲通，分岔在一个具体条件：这次的问题有没有扩散到还没下单的人那里。

分岔点是问题有没有扩散到还没下单的人

我们做护腰垫，2025 年 3 月一批记忆棉掉渣，三月十七号有个买家在评论区发了一星，三月十八号又来了两单退货问同一件事。客服那时候在等工单自己来。

三月十九号我们拉了三月一号到三月十五号的订单，一共 412 单，逐单发了处理方案。四月这批货的退货率是 2.1%，同期另一批没问题的货是 1.3%。

差别就在这。主动找的成本是两天半的人力，收益是退货率没有翻倍。

线在扩散。只在工单里、评论区和问答区都还没有声音，等着来。已经在公开区出现，扩散会继续，主动找。

问题出现在公开区的那一刻，等着来的成本就开始往上走

两条路摆在这张表里

A 路要买的是确定性。412 单里有多少人真会来问，我们不知道，但主动找来的退货率是 2.1%，等来的那个月是 4.4%。

B 路买的是安全。不主动发，就不会踩到营销触达那条线，也不会在买家没投诉的时候打扰他。

选错的代价

选 A 路选错的代价是那条线。站内消息能发的内容窄，只能谈他这一单的售后问题。带上一句优惠、贴一个外部链接、群发给多个买家，都可能被判成违规。我们见过一个卖家在群发里附了店铺活动页，两天后这个链接下架。 选 B 路选错的代价是时间。我们那批记忆棉，等到第三周退货率是 4.4%，是主动联系那一批的两倍。一个月里这批货多退了 40 单，退货的成本是货值加运费。

退回来要花多少

A 路改成不主动联系，半天，所有已发的消息收不回来。B 路改成主动联系，已经晚两周，那两周里的订单已经发出去了，主动找覆盖的是剩下的。

退成本最低的时间窗是公开区出现第一条差评的那一天。第二天还只有一条差评，是一对一的机会。第三天变成三条，性质就变了。

优劣在什么条件下翻转

每天售后单量二十单以内，B 路赢。主动找的人力成本高过它省下的退货。

单量过百、且问题已经公开，A 路赢。我们那 412 单发两天半，两个人力换来退货率少两个点，值。

两条都不该走的情况

把主动联系做成营销触达，两条都不该走。发优惠券、带外部链接、群发买家，这三样一出现，这条路就废了，账号的损耗比退货还贵。

买家明确说了别再联系，那就别联系。哪怕他后来又来问，也不主动。