差评复发归并表：第二次同因才算复发，第五步不许关单

政策速递 · 截至 2026-10

评分展示和评论处理规则以官方当页为准。这张表只看后台差评序列，做归因和复发判断，不承担删除或申诉动作。

差评处理三年，最容易做错的是按产品归类。一款产品挂着八条差评，复盘时归成一条"这款产品有问题"，然后就没有然后了。能改的是原因不是产品，同款上有文案问题也有物流问题，混一起谁都改不动。

归并表九个字段

具体表现要写到能直接进改动清单的程度。"做工粗糙"不能作一项，"左侧卡扣在 10 公斤承重下脱落"可以。分类只到四层，表现要到可动手。

五步走完才算闭环，没归零不许关闭

五步归并

不按产品归要贯彻到底。做过一次对照：按产品归的十条归并项，改完三十天只有两项有变化；按原因归的同样十条，八项有变化，五项指向同一个供应商的来料问题。粒度决定改动能不能落地。

判定表：这一条算不算复发

同原因但表现不同这行我坚持了很久。同一个原因下表现不一样就是根因不一样，凑一起会让改动项永远验收不了。有个归并项塞了四种表现，验收两次都没通过，最后被关掉，损失比拆开大。

谁做、什么时候做、留什么记录

客服每周一上午把上周差评落进归并表，48 小时内归并完成。产品负责人接复发项，七天内出改动方案，写清改设计、改包装还是改供应商验收标准。每周五看进度，验收结论只能由主管填。

供应商侧的归并项单独提出来，按供应商汇总改动要求，一个月发一次。这是归并表最有价值的下游输出——三次同因足以证明来料有问题，不必等退货率报警。

什么时候停用这张表

四种情况。一个月差评不超过五条的，逐条处理就行；产品是纯耗材、复购一次即结束，复发归并没有观察窗口；改版进行中，改版前后的问题不能归在同一项，改版完成后恢复；出现过删评或引导改评，数据源不干净，先停表查那段时间。

复发标记不给清零

负责人换人，复发标记不清零；产品改名，复发标记也不清零。标记在归并项这一层，不在具体某个人身上。清零一次，这条线上的人就有了绕过去的动力，第二次就没人当回事。