投诉升级处理单：五步流转，每步一个时限和一个字段

投诉见过两种极端。一种客服当场摆平，事后查不到记录；一种所有投诉往上堆，主管一天接四十张，每张只转不看。这份处理单给第二种用，让每张投诉在任何时刻有一个人负责下一步。

升级不等于上报。往上丢叫上报，把责任压到具体某一步叫升级。这两件事常被混着说，混着说就没人知道现在轮到谁。

处理单十个字段

人身安全这一栏必须放最前面。涉伤害的投诉和一般退货差两个数量级，顺序完全不同，但它们在同一个队列里靠排队先后决定，那是最不靠谱的排法。

五步走完才算关闭，中途任何一步都能停下来等回复

五步流转表

最容易漏的是第四步和第五步的顺序。先给补偿再谈原因，处理到一半发现责任在自己这条线之外，归档时归因线只能写服务，成本自己吞。所以定了一条：补偿档位在第三步定责完成后才能引用。

判定表：这张单走哪一档

第五行加得最晚也最有用。二次投诉意味着上次没解决，按上一档时限减半，等于给第二次设一个更紧的框。

谁做、什么时候做、留什么记录

客服受理建单，产品或物流责任人接单，每一步完成时间由系统自动盖。主管每天只看一次未关闭的单子，只看超时限的，不看全量。全量看不出问题，超时限那十几张足够。

归档后 7 天内补齐证据编号，指向的原始文件不许删除，保存期一年。

什么时候停用这张单

五种情况。平台有自己的投诉入口和时限，口径对不上以平台为准，本表降为内部台账；日投诉量超三十张、五步时限全部失效，说明人手不够，加字段没用；产品根因找不到，定责会空转，改挂待归因每周复盘；买家要求平台介入，内部单停止回复，材料一次备齐转过去；一年没出现二档以上投诉，太稳或太漏都要查。

这张单管的是顺序不是态度

处理得好不好一大半取决于顺序。先受理还是先定级，先谈原因还是先给补偿，时序错了态度再好也救不回来。五步流转加三个时限，把顺序写死，这就是全部价值。