评价与问号补位作业表：把买家的原话搬到页面上
页面上有问号图标，买家点进去问的那些问题，我们以前不当回事。这些问题其实是页面体检报告，只是写在别人的框里。
页面上有问号图标，买家点进去问的那些问题，我们以前不当回事。这些问题其实是页面体检报告，只是写在别人的框里。
我们有个灯泡链接，三个月收到四十七条问号，其中十九条问的是同一个尺寸能不能放进 A4 文件架。图、字、视频全没提。这十九条要是有人看，页面能省掉十九次犹豫。
从那以后我们把评价和问号分成两路记，落到一张补位表上。
两路来源分开记
评价是已经买了的人说的，问号是还没买的人犹豫的，混在一起就会写错位置
| 来源 | 说的是什么 | 归口 | 不合格怎么办 |
|---|---|---|---|
| 差评 | 实物与预期的差 | 改实物或改说明 | 实物改不了就改说明，再不行写进售后话术 |
| 中评里带抱怨 | 期望没被满足 | 查是哪一条承诺没兑现 | 找出那句承诺，改页面或兑现它 |
| 好评里带犹豫 | 买了之前纠结过 | 补进页面，减少下一个买家的犹豫 | 好评里的犹豫比差评值钱 |
| 问号 | 下单前的疑虑 | 补页面缺的那一句 | 先在五点和图里找空位，没有才加模块 |
| 客服工单 | 同上，已经花掉一次人工 | 优先于问号 | 直接进补位表，不等问号攒够 |
好评里带犹豫这一类最容易被丢掉。买家在好评里写"犹豫了很久才下单，因为不确定厚度"，说的是页面上缺一句话。只看差评就找不到它。
补位表填六项
| 补位项 | 填什么 | 示例 | 填不满怎么办 |
|---|---|---|---|
| 原始出处 | 哪条评价或哪条问号 | 问号第 12 条，10 月 8 日 | 没写出处就无法回头核对 |
| 买家原话 | 抄原话，不改写 | "20cm 能放 A4 吗" | 转述过一遍就丢了细节 |
| 缺的是什么 | 页面缺哪一句 | 缺"能放 A4"这个确认 | 说不出缺什么就是没读懂 |
| 补在哪 | 五点第几条、哪张图、哪个模块 | 五点第二条参数式后面 | 写"改文案"等于没写 |
| 谁去改 | 一个人名 | 文案老周 | 写岗位不写人，月底没人认领 |
| 怎么算改完 | 什么情况下这条可以划掉 | 该问号一周内零新增 | 划不掉说明补的位置错 |
"怎么算改完"这一栏是整套表的收口。不写它，补位表会越积越长，最后变成一份没人看的抱怨合集。工单量降下来才算改完。
三档处理
| 情况 | 处理 | 为什么这样定 | 不合格怎么办 |
|---|---|---|---|
| 同一句话问号里出现三次以上 | 升级为模块 | 一句话补不满，占的是长期位置 | 加模块或一张图 |
| 只出现一次 | 记进表，不动页面 | 个别人的疑虑 | 等攒够三条再动 |
| 差评里指向实物问题 | 不动页面 | 页面改不掉实物 | 转采购或质检 |
| 好评里带犹豫 | 补进页面 | 这是最便宜的转化来源 | 排到下次文案改版里 |
谁做、什么时候做、留什么记录
客服在工单系统里按"页面上没写清"打标，每周导出一次；运营在周一读导出，把问号和工单一起填进补位表；文案在每月改版时按表挑三条补进五点或图。表按链接存，补完一条划一条。
表里"没补"和"不用补"要分开写。写"不用补"要写清为什么，这条判断下个月还会遇到。
什么时候这张补位表必须停用
四种情况停用。链接累计评价不到二十条，问题还没重复出现，样本不足。链接上线不到一个月，问号和工单都还散。团队没有客服岗位，买家的疑虑没有渠道进来。类目页面本身是问答式的，靠问号区承接，页面只需给链接。
问号区是页面体检表，不是差评挡箭牌
问号多说明页面上少了一句话，差评多说明那句话之外还有别的问题。分开记，才知道该改哪一处。